Читать книгу 📗 Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов - Даффи Крис » Страница 10

Collins, J. (nd) [дата обращения 1 ноября 2018 года] Jim Collins's Top 10 Rules For Success [Онлайн] https://www.youtube.com/watch?v=Cu1WZoikY5M

Reichheld, F. F. (nd) [дата обращения 1 ноября 2018 года] Loyalty Rules! [Онлайн] https://www.youtube.com/watch?v=S1rpjxa7mfc.

Shaw, C. (nd) [дата обращения 1 ноября 2018 года] DNA of Customer Experience — How Emotions Drive

Loyalty [Онлайн] https://www.youtube.com/watch?v=Y7i3IL3Q2qQ.

Глава 2

Факторы, повышающие и «убивающие» лояльность клиентов

• Стиль руководства. То, что вас называют руководителем, не всегда означает, что вы являетесь хорошим руководителем. В этой главе мы рассмотрим некоторые элементы хорошего руководства.

• Нанимайте «правильных» людей и избегайте непригодных для сферы услуг. Никакое обучение, никакой контроль не сделают людей, не подходящих для работы с клиентами, теми, кто для этого подходит. Главное — найти подходящих людей.

• Помогайте подходящим людям стать лучшими. Нет никакого смысла объединять команду людей, которые подходят для работы в сфере обслуживания, если вы не создадите атмосферу, в которой они смогут раскрыться.

• Влияние корпоративной культуры на вовлеченность сотрудников. Вовлеченность сотрудников имеет важное значение для поддержания морального духа и обеспечения высокой производительности труда. Как этого достичь и как корпоративная культура влияет на это, будет объяснено в этом разделе.

Концентрация внимания на важном

В главе 1 я изложил некоторые причины рассматривать управление лояльностью клиентов как ключевую стратегию успеха. Теперь нужно обратиться к способам успешного выполнения этой задачи. Как и в большинстве случаев, есть действия, которые способствуют достижению цели, и действия, которые могут этому помешать. В этой главе мы рассмотрим, как усилить влияние того, что способно помочь, и уменьшить или устранить влияние того, что препятствует успеху.

Приверженность концепции лидерства и стиль руководства

Руководить — это не то же самое, что быть руководителем. Руководство означает, что другие готовы следовать за лидером не потому, что это приказ, а потому, что они сами этого хотят. Таким образом, лидерство — это дар от тех, кто готов следовать за руководителем.

Личность лидера влияет на моральный дух группы и, следовательно, на производительность людей, которых он ведет за собой. Во всем мире не хватает хороших менеджеров и руководителей. Так как же воспитать в себе хорошего менеджера или руководителя организации, чья цель — формирование всеобъемлющей лояльности клиентов? Я думаю, тут два ключевых элемента: вовлеченность и стиль руководства.

Вовлеченность

Меня регулярно спрашивают, где граница между успехом и неудачей в деле улучшения сервиса. Я всегда отвечаю: качество руководства. Независимо от того, осуществляется ли руководство одним человеком или командой, их указания, поощрение и поддержка — это то, что либо созидает, либо разрушает.

Как-то я смотрел видео на TED Talks, в котором дама-спикер четко прояснила для меня этот момент. Она утверждала, что лидерство — это нечто большее, чем просто слова, это убеждения и взгляды. Я осознал, насколько спикер права. Ключевым элементом во всех тех организациях, с которыми я работал и которые смогли «конвертировать» высокое качество обслуживания и управление клиентским опытом в устойчивую лояльность клиентов, были убеждения и взгляды руководителей.

У них была твердая вера в то, что положительный опыт работы с клиентами способствует положительным результатам, они убеждены, что если они наберут подходящих людей, создадут для них отличную рабочую атмосферу, будут поощрять их старания стать лучшими, а затем сосредоточат свои усилия на формировании самого лучшего опыта для своих коллег и клиентов, то это можно будет считать формулой победы для любой организации. Им не нужно проводить длительные исследования по обоснованию затрат, чтобы доказать это. Они просто знают, что это правильно, и поэтому делают это с уверенностью, энергией, энтузиазмом и настойчивостью.

Есть множество организаций, где произносятся правильные слова, но за ними не следуют необходимые действия. Чем больше я думаю об этом, тем больше понимаю, что успех зависит не от слов, а от чего-то большего. Необходимы действия, движимые мыслями, чувствами и поведением лидеров, происходящими от их взглядов и убежденности в том, что это просто правильно.

Стиль

В своей книге Leading Change Джон Коттер из Гарвардской школы бизнеса пишет: «Управление заставляет систему работать. Оно помогает вам делать то, что вы умеете. Руководство же строит новые системы или трансформирует старые». Для успеха в бизнесе необходимы как лидерские, так и управленческие навыки. И это не одно и то же. Чтобы заставить систему работать, хороший менеджер должен отлично знать всех тех, за кого он отвечает. Это означает, что нужно знать не только человека, с которым вы встречаетесь на работе и то, насколько хорошо он выполняет свои обязанности, — нужно знать человека в целом. Это значит знать и искренне интересоваться его увлечениями, интересами, отношениями с людьми, заботами и стремлениями. Практически невозможно быть хорошим менеджером, не став сначала прекрасным менеджером по работе с людьми. Хорошие руководители в идеале могут помочь своим непосредственным подчиненным добиться наилучших результатов. Но у них будут и другие навыки, необходимые для руководства.

Доктор Роберт Хоган описал эти важнейшие качества руководителя. Он был первым психологом, продемонстрировавшим связь между личностью и эффективностью организации, а затем вместе со своей женой Джойс он разработал инструменты оценки личности и основал в 1987 году компанию Hogan. С тех пор она считается ведущей в мире по оценке личности. Ее представительства есть в 56 странах, она говорит на 47 языках и ее услугами пользуется более 50 % компаний из списка Fortune 500.

Отвечая на вопрос «Чего хотят люди от своих руководителей?», исследования Хогана указывают на два набора качеств, которые он называет чертами характера. Это:

1. Основные черты характера (в порядке важности): это основные качества хорошего руководителя: честность — тот, кому можно доверять;

• решительность — тот, кто быстро принимает правильные решения;

• компетентность — тот, кто хорошо разбирается в своем деле;

• видение — тот, кто может предвидеть, что произойдет в будущем, и объяснять, почему это важно.

2. Вторичные черты характера: их тоже неплохо иметь, но если есть первичный набор, руководителя простят за их отсутствие:

• упорство — это тот, кто всегда видит вещи насквозь;

• сдержанность — человек без непомерного эго или чрезмерного высокомерия.

Мне нравится этот список ключевых качеств руководителя, потому что он прост и понятен, и всегда можно проверить себя по нему. Кроме того, я знаю, что он основан на исследованиях и опыте компании Hogan.

Еще одна вещь, которую я узнал от Роберта Хогана, заключается в том, что ваш собственный взгляд на себя практически ничего не значит. Другими словами, на самом деле вы себя не знаете. Если вы хотите узнать себя, вам нужно спросить людей, которые вас знают. Поэтому, если вы действительно хотите узнать, каким качествами руководителя из этого списка вы обладаете, вам понадобится спросить своих коллег по работе, тех, кто хорошо вас знает и сможет рассказать вам, какой вы. Возможно, вам придется сделать опрос анонимным, чтобы ваши коллеги были откровенны и говорили правду, иначе в этой затее нет никакого смысла. Очевидно, что это может быть непростой задачей, но если вы действительно хотите быть хорошим руководителем, вы стиснете зубы и пройдете через это. Помните, что с руководителей берут пример, поэтому ваш поступок станет отличным примером для ваших подчиненных.