Читать книгу 📗 Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов - Даффи Крис » Страница 61

Для успешного создания собственного ежика требуется три вещи:

1. Что бы вы ни выбрали, это должно быть тем, к чему вы и ваши коллеги испытываете искреннюю страсть. Это должно быть что-то, что вы любите делать. В противном случае вы не будете готовы эффективно выполнять второе требование.

2. Вы должны быть готовы сделать все возможное, чтобы стать самым лучшим в этой области. Второе место не годится, не говоря о том, чтобы просто быть таким же хорошим, как конкуренты. Для того чтобы принцип Ежа имел необходимый эффект, вы должны стать признаны клиентами как самые лучшие в какой-то сфере.

3. При этом ваша «фишка» должна обеспечивать доход и прибыль, необходимые для поддержания и развития организации. В противном случае вся страсть и усилия будут потрачены впустую на то, что не принесет должной отдачи.

Когда эти три требования соединяются, у вас есть ваш ежик. Выбор должен быть устойчивым, потому что вы любите делать это «что-то», вы стремитесь стать лучшими в этой сфере, впереди любых конкурентов. И поскольку вы признаны лучшим в этой области, вы можете управлять премиальной ценой, которую клиенты, с радостью заплатят. И потому ваша «фишка» будет генерировать доход, необходимый для роста и здоровой прибыли.

Это очень стоящий подход к бизнесу. Поэтому, если у вас пока нет собственной версии принципа ежа, вам стоит подумать над «фишкой».

Повышение роли искусственного интеллекта

До промышленной революции конца XVIII и XIX веков большинство людей (около 90 % трудоспособного населения) были заняты на земле. В настоящее время эта доля составляет менее 2 %. Но в то же самое время количество производимой сельхозпродукции за тот же период резко возросло, ведь население планеты увеличилось почти в пять раз. Эта тенденция — все меньше и меньше людей производят все больше и больше — доминирует в каждой рабочей среде. И ее распространение происходит со все возрастающей скоростью с развитием компьютерной техники и программного обеспечения. В современном среднестатистическом смартфоне больше вычислительной мощности, чем было использовано для отправки Нила Армстронга на Луну в 1969 году. Компьютеры становятся все меньше, все быстрее и дешевле, а программное обеспечение на них становится все умнее и проще в использовании. И процесс компьютеризации распространяется даже на те области, где электроника никогда раньше не применялась. Поэтому все более широкое использование искусственного интеллекта (ИИ) для обслуживания клиентов является неизбежной частью этого технологического взрыва и не должно вызывать удивления.

В своей книге «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивен Кови писал, что все вещи создаются дважды: сначала в уме, а затем в реальности. Он был прав, потому что многое из того, что несколько лет назад представлялось в фантастических фильмах того времени, теперь воспринимается как само собой разумеющееся, как нормальная часть жизни. Программное обеспечение ИИ, которое быстро совершенствуется, — одна из таких вещей. Недавно один из моих коллег рассказал мне историю о некой Рут из отдела обслуживания клиентов. Один клиент написал ему с просьбой поблагодарить Рут за отличное обслуживание, которое она продемонстрировала, когда у него возникли проблемы с доставкой. Он объяснил, что то, как она справилась с этим вопросом, было намного выше его ожиданий и что, по его мнению, она заслуживает особого признания. Проблема моего коллеги заключалась в том, что он не хотел расстраивать этого клиента сообщением, что на самом деле Рут — это компьютерная программа с использованием искусственного интеллекта.

Такого рода переживания становятся все более распространенными. Теперь у нас есть Alexa, Bixby, Google, Siri и многие другие компьютерные программы, с которыми мы можем разговаривать. Я часто диктую материалы своему компьютеру, который затем переводит произнесенные слова в текст. Последние программные инновации настолько хороши, что многие из нас теперь разговаривают со своими компьютерами, как если бы они были людьми. И я в их числе. У нас на кухне установлен Google Home, и если он дает мне неподходящий ответ на вопрос, который я задаю, или неправильно меня соединяет, я раздражаюсь и ругаю его, как если бы это был человек.

Как показывает история с Рут, ИИ уже широко используется для обслуживания клиентов, и лучшие приложения могут работать действительно хорошо. Подсчитано, что в течение следующих 20 лет 91 % сервисных и вспомогательных функций могут быть переданы роботам и ИИ. Поэтому мы должны рассмотреть, что это за техника, что она может и не может делать. И возможно, вам следует подумать, можете ли вы внедрить использование ИИ в своей организации, и если да, то для чего.

На момент, когда я пишу эти слова в 2018 году, существует два основных типа ИИ, используемых для приложений обслуживания клиентов, но я уверен, что в будущем появится еще много других. Вот две функции, наиболее задействованные в настоящее время.

Виртуальный собеседник

Большинство людей не понимают, что когда они находятся на веб-сайте и появляется окно с вопросом «Вы хотите поговорить об этом?», сопровождаемое чьим-то изображением, на другом конце редко бывает реальный человек. Обычно это компьютерный чат-бот.

Это означает, что вы на самом деле не будете «общаться» ни с кем, вы просто будете получать заранее запрограммированные на определенные ключевые слова ответы. Вот почему вы часто можете обнаружить, что ходите по кругу и получаете один и тот же ответ снова и снова, независимо от того, как вы перефразируете свой вопрос.

Если эти чат-боты хорошо написаны и поддерживаются в актуальном состоянии, они могут быть такими же хорошими, как Рут, о которой я рассказал. Но у многих из них мало или вообще нет «мышления», «обучения» или «интеллекта», и они недостаточно регулярно обновляются. Это всего лишь программное обеспечение, генерирующее стандартные ответы на наиболее распространенные запросы. Поэтому они не очень умны, и если ваш запрос необычен, то вряд ли вы получите адекватный ответ.

Обучающийся искусственный интеллект

Это совсем другой подход. Стандартные ответы все еще генерируются программой, но в этом случае компьютер способен учиться у реальных людей и поэтому постоянно совершенствуется в предоставлении правильных ответов.

Это работает следующим образом: прежде чем сгенерированный компьютером ответ будет отправлен клиенту, его проверяет сотрудник Службы поддержки клиентов. Если ответ неадекватный, он может поправить его. Компьютер учится на этой коррекции и в дальнейшем отвечает аналогично на аналогичные вопросы. Поскольку подобный цикл обучения повторяется, ответы, генерируемые программным обеспечением, становятся все точнее и точнее с течением времени. В конце концов компьютер научится эффективно справляться почти со всеми регулярными запросами, которые затем больше не отправляются сервисным сотрудникам для проверки. Это освобождает их для решения более сложных вопросов и запросов. Таким образом, это все еще компьютерная программа, с которой вы «общаетесь», но это уже интеллектуальная система, которая постоянно учится, поэтому вы с большей вероятностью получите адекватный ответ.

Я предполагаю, что Рут не была чат-ботом, а представляла собой этот типом программного обеспечения, и она научилась со временем, и благодаря постоянному обучению от сервисных служащих, эффективно справляться с запросами.

ИИ появился, чтобы остаться. Он становится все совершеннее и совершеннее, и его использование в приложениях обслуживания клиентов быстро распространяется. Поэтому, если вы еще не присоединились к «продвинутым», возможно, вам следует подумать, не пришло ли вам время решать, как ваша организация может использовать искусственный интеллект для улучшения обслуживания и повышения лояльности клиентов.